Politique de remboursement

Chez Protocol, chaque article est fabriqué sur commande avec le plus grand soin et fait l'objet d'un contrôle qualité avant son expédition. Si vous rencontrez un problème avec votre commande, nous sommes là pour vous aider.

Remboursements et Remplacements

Toute réclamation concernant un article défectueux, endommagé ou présentant un défaut de fabrication doit être soumise dans un délai de 30 jours à compter de la réception de votre commande.

Si votre colis est perdu pendant le transport, la réclamation doit être effectuée dans un délai de 30 jours suivant la date de livraison estimée.

Si le problème est reconnu comme étant de notre responsabilité, nous prendrons en charge les frais et vous proposerons l'une des solutions suivantes :

  • Le remplacement gratuit de l'article concerné ; ou

  • Le remboursement intégral sur votre mode de paiement d'origine.

Comment demander un remboursement ou un remplacement

Pour soumettre une réclamation, veuillez contacter notre service client en nous fournissant :

  • Votre numéro de commande

  • Des photos claires du produit

  • Une brève description du problème

Nous examinerons votre demande et vous informerons de notre décision dès qu'elle aura été prise.

Si votre demande est approuvée :

  • Les articles de remplacement sont généralement expédiés sous 3 jours ouvrables.

  • Les remboursements sont effectués sur votre mode de paiement d'origine et peuvent nécessiter plusieurs jours ouvrables avant d'apparaître sur votre compte, selon votre banque ou votre prestataire de paiement.

Cas d'exclusion des remboursements et remplacements

Nous ne pouvons pas proposer de remboursement ou de remplacement dans les situations suivantes :

Adresse de livraison incorrecte

Le client est responsable de fournir une adresse de livraison exacte et complète. Si un colis est retourné en raison d'une adresse incorrecte ou incomplète, les frais de réexpédition seront à la charge du client.

Colis non réclamé

Les colis non réclamés et retournés à notre centre logistique pourront être réexpédiés aux frais du client.

Changement d'avis

Étant donné que chaque produit est fabriqué sur commande, nous n'acceptons ni les retours ni les remboursements dans les cas suivants :

  • Changement d'avis

  • Commande d'une mauvaise taille

  • Commande d'un mauvais produit

  • Préférence personnelle

Nous vous invitons à consulter attentivement notre guide des tailles avant de passer commande.

Refus par les douanes

Le client est responsable du paiement des droits de douane, taxes ou frais d'importation exigés par son pays.

Si un colis est refusé par les douanes ou retourné parce que ces frais n'ont pas été acquittés, aucun remboursement ni remplacement ne pourra être effectué.

Commandes déjà en production

Une commande ne peut être annulée que tant que sa production n'a pas commencé.

Une fois la production lancée, la commande ne peut plus être annulée ni remboursée.

Produit retiré ou rupture de stock prolongée

Protocol ne pourra être tenu responsable des dépenses publicitaires, marketing ou de toute autre dépense commerciale liées à un produit retiré de la vente ou en rupture de stock pendant une période prolongée.

Échec de livraison imputable au destinataire

Si un colis ne peut être livré en raison de circonstances imputables au destinataire — notamment une adresse incorrecte, un numéro de téléphone manquant ou invalide, un refus de réception ou le non-paiement des droits de douane ou taxes — et que le transporteur abandonne ou détruit le colis, nous ne pourrons procéder ni à un remboursement, ni à un remplacement, ni à une nouvelle expédition.

Remboursements retardés ou non reçus

Si votre remboursement a été approuvé mais que vous ne l'avez pas encore reçu :

  1. Vérifiez votre compte bancaire ou votre mode de paiement.

  2. Contactez l'émetteur de votre carte bancaire, car le traitement d'un remboursement peut prendre plusieurs jours ouvrables.

  3. Contactez votre banque, car un délai de traitement supplémentaire peut être nécessaire.

Si, après avoir effectué ces vérifications, vous n'avez toujours pas reçu votre remboursement, veuillez contacter notre service client, qui se fera un plaisir de vous assister.

Nous contacter

Si vous avez des questions concernant cette Politique de Remboursement et de Remplacement, veuillez contacter notre service client. Nous serons ravis de vous aider.

Dernière mise à jour : Juin 2026